W swojej pracy zawodowej wielokrotnie spotykałem się ze stwierdzeniem, iż na recepcji zawsze może ktoś „postać” czy, że bez recepcji też jakoś da się wyżyć. Te absurdalne stwierdzenia bardzo dużo kosztują, a w większości fitness kluby bez profesjonalnego zespołu recepcji szybko upadają. Recepcja jest niezwykle ważną częścią wielu instytucji. Bez recepcji nie może prawidłowo funkcjonować ani hotel, ani biurowiec, ani też fitness klub.
Osoby pracujące w recepcji są wizytówką miejsca a pierwszych kilka sekund kontaktu decyduje o tym czy potencjalny zainteresowany usługami fitness klubu zostanie w nim, czy też zniechęci się i wybierze bardziej przyjazne i profesjonalne miejsce. Aby móc pewnie walczyć o silną pozycję na rynku fitness właściciel powinien mieć świadomość potrzeby zatrudnienia ludzi, których zadaniem będzie profesjonalne prowadzenie recepcji, jej ciągły rozwój oraz polepszanie jakości usług, w tym obsługi klienta. W recepcji powinno znaleźć się miejsce zarówno dla kobiet jak i mężczyzn. Mieszany zespół , jak udowodniono, jest bardziej wydajny i bardzo pozytywnie wpływa na satysfakcję klienta. Recepcjoniści(-stki) powinny cechować się doskonałymi zdolnościami komunikacyjnymi, powinni posiadać zdolność indywidualnego podejścia do klienta, jego oczekiwań oraz wystrzegać się w pracy rutyny. Recepcja nie tylko dokonuje zapisów, czy kontroluje ruch w klubie. Recepcja organizuje pracę trenerów, odpowiada za zapisy na zajęcia grupowe, masaże, zabiegi pielęgnacyjne. Przyjmuje korespondencję, dokonuje jej segregacji oraz w dużym stopniu to łącznik między klubem, a światem zewnętrznym w zakresie promocji czy przepływu innych ważnych informacji.
Recepcjonistka(-ta) poza zdolnościami interpersonalnymi powinienem umieć odnaleźć się w sytuacjach stresujących, zachować przy tym trzeźwość umysłu, umieć pracować z komputerem, swobodnie obracać się w systemach zarządzania klubem, podstawach Microsoft Office jak również wymogiem powinna być też praktyczna znajomość języka obcego, głównie angielskiego, niemieckiego czy francuskiego.
Ponownie podkreślę, iż niestety w Polsce recepcjonista jest często traktowany drugoplanowo czy lekceważącą. Pewnie nikomu nie będzie przeszkadzać ładna dziewczyna w blond włosach po silnym solarium w roli recepcjonistki. Ale niestety te, z którymi miałem do czynienia przyglądając się pracy w klubie fitness czy pracując nad poprawą wizerunku klubu na rynku lokalnym, były pozbawione jakichkolwiek umiejętności w rozmowie z przeciętną Kowalską czy Kowalskim, nie umiały sprzedać usługi osobom bez wiedzy i doświadczenia fitness-owego, a z olbrzymimi chęciami.
[-------]
Wygląd zewnętrzny osoby, z którą będziemy rozmawiać po przekroczeniu progu jest bardzo ważny, tzn. warto jest pamiętać o estetyce oraz odpowiednim stroju, będącym wizytówką klubu. Ale możliwości komunikacyjne, pewny, przekonywujący i ciepły głos jak również pozytywne usposobienie i otwartość będą decydować o tym, czy zainteresowany zostanie z nami czy też nie. Podobnie jest z jakością i sposobem przekazywania informacji.
Jak więc powinna wyglądać praca czy zachowanie recepcjonistów? Przykład, którego byłem świadkiem kilka miesięcy temu w jednym z warszawskich fitness klubów. Kobieta w wieku 45-50 lat zapisywała się przy mnie do klubu. Jak usłyszałem, z rekomendacji swojego lekarza rodzinnego, który zalecił jej ćwiczenia aerobowe, aby zrzucić wagę, a tym samym odciążyć serce. Przygoda z fitness klubem w/w Pani rozpoczęła się już w recepcji, gdzie spotkała się z miłym przyjęciem. Osoba obsługująca profesjonalnie i z uśmiechem na twarzy przeprowadziła rozmowę z zainteresowaną oraz poprosiła o pomoc konsultanta/instruktora. Nie przysłuchiwałem się rozmowie, ale jedno jest pewne. Fitness klub ma profesjonalną, bardzo dobrze wyszkoloną kadrę. To już kolejny miesiąc, kiedy spotykam wspomnianą Panią w fitness klubie. Zrzuciła wagę, jest zadowolona, a od czasu do czasu wykupuje trening personalny. Mało tego, pojawia się w towarzystwie swoich rówieśniczek. A mogło to wyglądać nieco inaczej… Od Pani tej zostałaby pobrana opłata, dostałaby kluczyk i pokazano by klientce kierunek do szatni. Poszłaby na siłownie, gdzie początkujący czują się obco i niepewnie. Na zajęciach fitness nie dałaby rady, bo instruktor nie zwróciłby uwagi na początkującą osobę. Po dwóch tygodniach znalazłaby miliony powodów, dla których przestałaby znajdować czas na uczęszczanie do klubu.
Aby być zadowolonym z pracy swojego zespołu właściciel czy menedżer powinien zapewnić nowo przyjętym jak i stałym pracownikom recepcji szkolenia. Ich intensywność uzależnić należy od postępów w pracy zespołu. Szkolenia powinny obejmować tematyką zagadnienia z komunikacji interpersonalnej, umiejętności przeprowadzania rozmów z zainteresowanymi członkostwem w klubie fitness, klientami klubu, bezpośrednio jak i przez telefon. Poprawne posługiwanie się systemem zarządzania w klubie, sprawdzanie oraz korygowanie błędów w pracy z komputerem. Kontrola oraz obserwacja recepcji przez management pozwoli na eliminację negatywnych czynników oraz na wzrost efektywności pracy zespołu recepcji. System nagród dodatkowo zmotywuje pracowników, a łącząc go ze szkoleniami przyczyni się do odniesienia sukcesu.
Artur Ligęska
Doradca ds. inwestycji fitness
www.twojfitness.com
www.fit.pl
